5 Elemente einer erfolgreichen Change Kommunikation

Kürzlich habe ich mich mit einem Verantwortlichen für einen Change Prozess unterhalten. In diesem Gespräch hatten wir zahlreiche Aha-Momente und wichtige Erkenntnisse, worauf bei der Kommunikation unbedingt zu achten ist, die ich gerne mit Ihnen teile.

Bei dem Change Prozess geht es um ein IT-Vorhaben, das alle Kunden, alle Vertriebs- und jeden Sales-Support Mitarbeiter betrifft. Das Projekt ist auf mehrere Jahre angelegt, erfordert in der Vorbereitung tausende von Personentage von Mitarbeitern unterschiedlichster Fachbereiche, sowie signifikante Investitionen in Software-Lösungen, die zugekauft werden. Ein ausgeklügelter Projektplan, soll sicherstellen, dass die technische Umsetzung gelingt.

 

Das Problem vieler Change Vorhaben

Was es allerdings nicht gibt: einen Plan, wie die Kommunikation nach intern und extern gelingen soll. Es wird ein enormer technischer Aufwand betrieben. Aber wie man Kunden abholt, einbindet und für die Sache gewinnt, darüber kann man sich später auch noch Gedanken machen. Wenn dann noch Zeit ist.

Was aus der Entfernung unglaublich klingt, ist menschlich völlig verständlich: Mitarbeiter mit hohem technischen Fachwissen, werden, häufig neben ihrer eigentlichen Tätigkeit, für ein wichtiges Zusatzprojekt eingespannt. Sie müssen sich voll und ganz auf Inhalte, Projektmanagement und Umsetzung fokussieren – und sind mit diesen Aufgaben auch schon mehr als ausgelastet.

Nur geht bei diesen Spezialisten, die sich in jedem Detail auskennen müssen, leicht der Blick für das große Ganze verloren.
Denn worauf kommt es denn an? Dem Kunden einen Mehrwert zu bieten!

Sicherlich sind bei Changeprozessen auch immer anfängliche Aufwände einzuplanen. Aber der Fokus sollte doch bei allen Beteiligten auf dem Nutzen liegen statt auf einer Abwehrhaltung gegenüber möglichen Schwierigkeiten. Der Schlüssel dazu: Kommunikation. Gelingt es, die Kunden an Bord zu holen, dann gelingt der Change Prozess. Stellen sie sich dagegen, weil sie den Sinn und Nutzen nicht für sich erkennen, ist das Scheitern vorprogrammiert. So einfach ist das.

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Auf den Inhalt kommt es an. Aber die Verpackung macht das Geschäft“. In diesem Artikel habe ich mich bereits damit auseinandergesetzt, warum das so ist.

 

Die 5 Kommunikations-Bausteine für einen erfolgreichen Change Prozess:

1.) Status Quo benennen
Einen Change Prozess macht man nicht zum Spaß. Es gibt gute Gründe, etwas umzustellen oder Neues einzuführen. Vielleicht sind es Qualitätsprobleme, unnötige Prozessschritte oder fehlende Transparenz. Am besten erzählen Sie eine wahre Geschichte, die Ihre Gründe verdeutlichen und emotional transportieren. Was immer es ist: machen Sie Ihrem Kunden die unbefriedigende Situation klar, damit er versteht, warum auch er unter diesem Zustand Nachteile hat.

2.) Das Ziel aufzeigen
Jetzt nehmen Sie Ihre Kunden mit, an das Ziel der Reise des Change Prozesses. Lassen Sie ein erstrebenswertes Bild von einem Ziel-Zustand vor dem geistigen Auge entstehen, das sowohl Sie, Ihre Unternehmen und Ihre Kunden als lohnenswert empfinden. Wenn Ihnen das gelingt, haben Sie Ihren Kunden so gut wie an Bord. Denn wer das warum versteht, akzeptiert fast jedes wie.

3.) Den Kundennutzen erläutern
Nachdem der Kunde verstanden hat, wie es sein wird, zeigen Sie ihm nun die positiven Folgen. Was wird sich für ihn zum Guten verändert haben. Welche neuen Möglichkeiten hat er? Wird etwas einfacher, günstiger, schneller, übersichtlicher, komfortabler, effizienter etc. werden?

4.) Initiale Aufwände und Anfangsschwierigkeiten nicht verschweigen
Natürlich ist jedem Kunden klar, dass jeder Change auch einen Aufwand bedeutet und möglicherweise Probleme mit sich bringt. Wäre es ein Verkaufsgespräch, würde man von der Einwandbehandlung sprechen. Und was ist die beste Einwandbehandlung? Richtig: Einwände gar nicht erst entstehen zu lassen. Daher sprechen Sie alles offen an. Und erarbeiten Sie gemeinsam individuelle Lösungen, so dass der Kunde bereit ist, die Aufwände zu akzeptieren.

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5.) Die nächsten Schritte aufzeigen
Ziele, die weit entfernt sind, können entmutigend wirken. Doch selbst der längste Weg beginnt mit dem ersten Schritt. Zeigen Sie daher Ihrem Kunden auf, was konkret er als nächstes tun soll. Bieten Sie Hilfe und Unterstützung an, wenn immer Sie merken, dass er sich unsicher fühlt. Signalisieren Sie ihm, dass Sie ihn bei der Umsetzung nicht alleine lassen und es ihm so einfach wie möglich machen wollen.

Soweit die Blaupause für einen gelungenen Change-Prozess. Aber natürlich ist auch dieser Plan nicht perfekt und wird in der Umsetzung angepasst werden müssen. Aber wie sagte Dwight D. Eisenhower so treffend: „Plans are nothing; planning is everything.“ In diesem Sinne:

“Communication plans are nothing. Communication is everything.”

 

 

Vielen Dank an Phillip Taylor für das Foto „Dominos„. (Attribution 2.0 Generic)

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